Pengenalan
Mungkin masalah komunikasi yang paling besar di tempat kerja ialah
tanggapan bahawa komunikasi adalah satu perkara yang mudah untuk dilakukan.
Ternyata tanggapan tersebut tidak benar sama sekali. Memang mudah untuk
berkomunikasi, tetapi untuk berkomunikasi dengan berkesan atau dengan kata lain
untuk mewujudkan komunikasi positif adalah sukar. Walaupun kita telah
berkomunikasi dengan orang lain sepanjang hidup kita, tetapi seringkali kita
gagal berkomunikasi dengan baik. Ekoran dari itu timbul pelbagai konflik yang
berpunca dari salah faham atau rasa tidak puas hati. Maka kerana itulah modul ini telah disusun untuk
membincangkan bagaimana kita boleh mengamalkan komunikasi positif dalam
kehidupan ini, khususnya ditempat kerja.
Komunikasi positif dapat dicapai apabila maksud sesuatu
mesej yang hendak disampaikan oleh sumber atau penutur adalah sama dengan apa
yang difahami oleh penerima. Contohnya seorang doktor berbangsa Melayu cuba
memberitahu pesakitnya seorang perempuan Cina yang tidak fasih berbahasa Melayu
supaya mengurangkan pengambilan gula untuk mengawal penyakit diabetis dengan
menggunakan pelbagai pendekatan , hasilnya pesakit tersebut telah bertindak
mengurangkan sukatan gula dalam semua makanan yang diambil. Jelas disini mesej
tersebut telah mencapai matlamatnya iaitu mengawal penyakit diabetes. Ini
bererti proses komunikasi tersebut telah dilakukan dengan amat berkesan.
Proses Komunikasi
Untuk lebih memahami komunikasi, kita perlu mengetahui proses komunikasi
secara umum. Komunikasi melibatkan pertukaran atau penyampaian maksud diantara
dua orang atau lebih. Sekiranya tiada maklumat atau idea yang disampaikan atau
saling bertukar, tiada komunikasi yang berlaku.
Walaubagaimanapun, untuk menjadikan komunikasi berjaya, pengertian sesuatu
maksud sepatutnya difahami bukan hanya diterima semata-mata. Contohnya sepucuk
surat yang diterima dalam bahasa Perancis (sedangkan saya langsung tidak
memahami bahasa tersebut!), tidak boleh dianggap suatu komunikasi sehinggalah
saya menterjemah nya. Sesungguhnya komunikasi adalah pemindahan dan pemahaman
makna sesuatu perkara.
Sumber
Merupakan orang yang menyediakan mesej untuk disampaikan kepada penerima.
Pengkodan (Encoding)
Berlaku bila sumber menterjemah maklumat yang ingin disampaikan kepada
simbol-simbol. Proses ini perlu berlaku kerana maklumat hanya boleh disampaikan
menggunakan simbol-simbol . Sumber perlu memilih simbol-simbol yang difahami
oleh penerima dalam menyampaikan mesejnya.
Mesej
Maklumat atau idea yang telah melalui proses pengkodan (encoding).Terdiri
daripada sebarang bentuk atau keadaan
yang boleh dialami atau difahami oleh sesiapa yang menerimanya. Mungkin
dalam bentuk kata-kata yang boleh didengar, tulisan yang boleh dibaca, atau
gerak geri yang boleh dilihat atau dirasa. Misalnya sentuhan tangan mungkin
membawa maksud yang pelbagai, daripada bertujuan baik hinggalah khianat.
Saluran
Merupakan cara penyampaian sesuatu mesej kepada penerima ( Contohnya udara
untuk percakapan dan kertas untuk tulisan). Untuk sesuatu komunikasi yang
berkesan pemilihan saluran komunikasi mestilah bersesuaian dengan jenis mesej
yang hendak disampaikan. Misalnya untuk menyampaikan penerangan menggunakan
diagram tentulah tidak sesuai menggunakan telefon, tentunya lebih berkesan jika
menggunakan mel elektronik (email) atau
faks.
Penerima
Orang yang menerima dan memahami mesej yang disampaikan oleh sumber.
Penerima mungkin terdiri daripada sekumpulan anggota sebuah organisasi,
masyarakat, audien atau mungkin seorang individu sahaja. Mesej yang disampaikan
mestilah sesuai dengan keadaan dan latarbelakang penerima. Seorang doktor pakar
perbidanan perlu mengelak menggunakan istilah perubatan yang terlalu teknikal
bila bercakap dengan pegawai tadbir hospital, berbanding dengan apabila dia
bercakap dengan jururawat terlatih. Kerana jika maksud sebenar sesuatu mesej
tidak dapat difahami, bererti komunikasi
tidak berlaku dengan berkesan.
Dekoding
Proses dimana penerima menginterpretasi sesuatu mesej dan mentafsirnya
kepeda sesuatu yang bermakna.
Gangguan
Iaitu sebarang faktor yang mengganggu, mengelirukan atau wujud semasa
berlakunya komunikasi. Ianya mungkin ‘internal’ (contohnya bila penerima tidak
memberikan perhatian) ataupun eksternal (bila sesuatu mesej diganggu oleh
pelbagai bunyi dalam persekitaran).
Maklumbalas
Suatu timbalbalik didalam proses komunikasi dimana penerima memberikan
tindak balas terhadap mesej yang diterima. Proses ini berulang-ulang di mana
kemudiannya penerima bertindak sebagai sumber yang menyampaikan mesej,
begitulah seterusnya proses komunikasi berterusan di dalam kehidupan. Namun
adakalanya proses ini tergendala kerana wujudnya gangguan dan halangan.
Halangan
Komunikasi
Berikut adalah diantara halangan-halangan komunikasi :
Kebolehan
berbual diantara individu yang berbeza
Kebolehan untuk berkomunikasi dengan berkesan bergantung kepada peringkat
umur, jantina, bangsa, bahasa, nilai hidup, budaya dan samada individu
berkenaan mempunyai masalah pendengaran dan pertuturan.
Berlainan
Status dan kuasa
Proses komunikasi akan tersekat sekiranya individu yang mempunyai status
dan kuasa yang lebih tinggi menggunakan pengaruhnya sehingga menyebabkan pihak lain tidak selesa ataupun berasa
terancam, Contohnya seorang ibu tidak akan dapat berbincang dengan anak
remajanya sekiranya pada sepanjang masa dia menggunakannya kuasanya sebagai
orang dewasa yang perlu mengawal anak-anak.
Memilih
maklumat
Secara semulajadinya manusia lebih cenderung untuk mendengar dan memberi
perhatian kepada perkara-perkara yang disenanginya. Keadaan akan menjadi sulit
apabila dua individu yang berkomunikasi masing-masing hanya ingin menumpukan
kepada kecenderungan sendiri dan hanya memilih perkara yang ingin didengarinya.
Tahap
pendidikan
Individu yang mempunyai latarbelakang berlainan tahap pendidikan akan
menghadapi masalah berbual apabila berbincang mengenai isu-isu intelektual yang
terlalu berat ataupun terlalu ringan.
Keadaan
emosi atau mood
Keadaan emosi sesorang akan mempengaruhi ‘mood’nya dalam berkomunikasi.
Contohnya seorang pekerja yang baru sahaja kematian bapa akan bersikap murung
dan mendiamkan diri semasa menghadiri mesyuarat jabatan.
Latarbelakang
kebudayaan dan sosial
Mengatasi Halangan Komunikasi
Untuk berkomunikasi dengan berkesan, setelah
mengenalpasti halangan-halangan komunikasi yang wujud di luar (persekitaran)
dan juga internal, langkah selanjutnya adalah merangka strategi bagaimana kita
boleh mengatasi halangan-halangan tersebut.
Beri maklumbalas
Iaitu memberikan penjelasan dengan menggabungkan
kedua-dua bentuk kemunikasi secara lisan dan bukan lisan. Integrasi ini akan
lebih memberikan kesan terhadap penerimaan pendengar.
Pelbagai saluran
Penggunaan saluran komunikasi yang sesuai amat penting
sekali dalam menentukan berjaya atau tidak sesuatu mesej disampaikan. Langkah
terbaik adalah menggunakan pelbagai bentuk saluran yang difikirkan sesuai dan
mampu dilakukan.
Komunikasi bersemuka
Kaedah ini lebih berkesan terutamanya untuk mengelakkan
konflik yang berpunca daripada salahfaham terhadap sesuatu mesej yang mengalami
‘distortion’ dalam proses penyampaiannya melalui saluran komunikasi.
Sensitif
Iaitu peka terhadap dunia orang lain. Ambilkira masalah dan situsi yang
dihadapi dan cuba menyesuaikan pendekatan yang terbaik berdasarkan keadaan
semasa.
Masa
yang sesuai
Rancanglah masa yang sesuai untuk menyampaikan sesuatu perkara. Jika
kedua-dua pihak berada dalam keadaan sibuk dan tidak bersedia, tumpuan
sepenuhnya tidak dapat diberi menyebabkan kegagalan komunikasi.
Bahasa udah
Penggunaan bahasa mudah dan jelas membolehkan sesuatu mesej dapat difahami
dengan cepat dan menghasilkan tindakan yang pantas. Bahasa mudah bermaksud
bahasa pertuturan yang difahami oleh kebanyakan orang.
Perkataan
diiringi perbuatan
Iaitu memberikan contoh-contoh perbuatan
yang digambarkan melalui kata-kata. Ini akan menjelaskan lagi maksud
sebenar yang hendak disampaikan.
Pengulangan
yang bersesuaian
Kemahiran Mendengar
Kemahiran mendengar melibatkan proses mendengar
dengan aktif atau juga disebut sebagai mendengar dengan berkesan. Mendengar dengan berkesan bermaksud
mendengar bukan sekadar kepada perkataan yang didengar tetapi juga peka
terhadap perasaan tersembunyi yang dapat dilihat melalui non-verbal.
Mendengar dengan aktif
Kebolehan untuk mendengar dengan berkesan adalah sukar untuk dilakukan. Ini adalah
kerana kita selalunya keliru diantara
“hearing” dan “listening”.
“Hearing “ bermaksud kita hanya menangkap apa juga bunyi yang masuk
melalui gegendang telinga, tetapi “Listening” adalah memahami apa yang kita
dengar. Terdapat empat perkara yang perlu dilakukan untuk mendengar dengan
aktif iaitu dengar dengan empati, intensiti, penerimaan dan kesediaan untuk bertanggungjawab
terhadap apa yang didengar.
Empati bermaksud kita cuba meletakkan diri kita dalam
situasi orang lain supaya kita seolah-olah dapat merasakan keadaan sebenar. Dengan
cara ini kita dapat memahami apa yang ingin disampaikan bukannya apa yang ingin
kita fahami.
Pendengar yang aktif menumpukan sepenuh perhatian
terhadap apa yang didengar dan terus memproses maklumat tersebut didalam
mindanya. Ini boleh berlaku kerana otak kita sebenarnya berupaya mengendalikan
empat kali kadar kelajuan pertuturan yang didengar.
Penerimaan secara
total terhadap apa yang didengar tanpa terus membuat penilaian adalah sesuatu
yang sukar, terutamanya jika ada fakta yang bertentangan dengan pendapat kita.
Trtapi untuk mendengar dengan aktif dan berkesan, kita perlu menangguhkan
penilaian dan komen sehinggalah orang selesai bercakap.
Kesediaan untuk bertanggungjawab terhadap keseluruhan
maksud yang hendak disampaikan dengan cara memberikan tumpuan kepada elemen
perasaan selain daripada isi kandungan dan juga menyoal untuk mempastikan kefahaman.
Pendengar yang aktif mendengar dengan menggunakan
telinga, mata dan minda! Dengan cara ini maksud yang tersirat disebalik
perkataan yang didengar dapat ditangkap. Sesuatu perkara yang diungkapkan bukan
hanya melibatkan kata-kata semata-mata tetapi juga perasaan dan emosi, melalui
nada suara dan isyarat bukan lisan (non-verbal). Non-verbal melibatkan
pergerakan mata, mimik muka, kedudukan badan dan pergerakan tangan. Kesemua
isyarat ini mempunyai makna tersendiri yang penting untuk ditafsirkan untuk
membolehkan kita memahami dengan menyeluruh.
Komunikasi Positif
Perlakuan seseorang itu
berinteraksi dengan orang lain secara bersungguh-sungguh dan tulus ikhlas. Perlakuan dan pertuturan kita akan memberi
gambaran sama ada ia berkomunikasi secara positif atau sebaliknya. Komunikasi positif yang kita lakukan akan
mencerminkan kualiti perkhidmatan yang kita berikan kepada para pelanggan kita.
Jenis-Jenis Komunikasi
Yang Positif
1.
Nada suara yang sesuai
2.
Geraklaku
3.
Pandangan Mata (`Eye contact’)
4.
Senyuman.
Nada suara yang sesuai
Salah satu unsur
komunikasi positif ialah `tone’ atau
nada suara kita bila bercakap. Kajian
komunikasi mendapati 45 peratus dari proses komunikasi datangnya dari nada
suara dan apa yang kita ucapkan.
Cara dan nada suara kita
ucapkan salam, atau memanggil nama pelanggan kita, membawa makna yang
tersendiri. Pendengar boleh menilai sama
ada kita ikhlas, bosan, marah atau selamba sahaja dari sebutan kita itu. Seterusnya pendengar atau pelanggan akan membuat
penilaian terhadap sikap dan perlakuan kita.
Bagi mengamalkan nada suara dan
cara panggilan nama pelanggan dengan baik supaya sedap di dengar serta
menunjukkan kemesraan, kita kenalah selalu berlatih dan melakukannya setiap
kali di beri peluang. Hanya dengan
kaedah ini kita akan dapat menjalinkan hubungan yang baik dengan pelanggan.
Faktor-faktor yang positif
terhadap pelanggan dari cara pakaian, kesabarannya dan juga cara dia
berinteraksi dengan kita, dapat membuatkan pelanggan merasa disanjung dan kita
perlu prihatin serta peka terhadap diri mereka.
Sungguhpun perkara ini merupakan faktor kecil tetapi dapat menambatkan
hati pelanggan kita serta senang untuk berinteraksi.
Amat mustahak komen-komen
terhadap pelanggan dinyatakan dengan nada suara yang rendah, sopan santun dan
penuh ikhlas.
Geraklaku
Antara geraklaku yang
kita kena beri perhatian ialah wajah muka (facial
expression), cara kita berdiri atau duduk, cara kita menunjukkan sesuatu,
jarak antara kita dengan pelanggan, pergerakan tangan dan kekemasan pakaian
kita. Semua ini memberikan mesej
mengenai diri kita kepada pelanggan.
Lagi pun, kita kena berhati-hati kerana geraklaku kita mempamerkan
perasaan sebenar kita pada ketika itu.
Pandangan mata (Eye
contact)
Di samping nada suara, `eye contact’ atau pandangan mata juga
merupakan satu unsur penting dalam komunikasi.
Bila kita berbual dengan pelanggan amatlah sopan jika kita memandang ke
muka pelanggan kita. Ini akan menunjukkan
kejujuran, keyakinan dan juga tanda hormat.
Cara kita berkomunikasi boleh
dengan berbagai-bagai cara. Samada
bercakap dengan mereka, menggunakan isyarat tangan atau anggota tubuh yang lain
dan adakalanya juga kita bercakap dengan menggunakan isyarat serentak tanpa
kita sedari.
Senyuman
Orang
selalu berkata senyuman itu penawar. Interaksi dengan senyuman merupakan satu bentuk komunikasi positif yang
berpengaruh. Dengan senyuman dapat meyakinkan
anggota penyeliaan kita dan dapat berkomunikasi dengan lebih positif lagi. Ini membolehkan anggota di bawah jagaannya
dapat mengemukakan sebarang masalah yang dihadapi dan penyelia merupakan
seorang pemimpin yang boleh didekati.
Oleh kerana nada suara,
cara kita bercakap, gerak badan dan air muka kita terlibat secara langsung
semasa kita berkomunikasi dengan orang-orang di bawah jagaan kita, maka amatlah
digalakkan supaya kita sentiasa berhati-hati agar suara dan perlakuan kita
sepadan dengan mesej yang kita hendak sampaikan.
Senyuman yang memulakan
interaksi, nada suara yang lembut dan air muka yang manis akan dapat menggambarkan
bahawa kita sedang berusaha untuk memberikan khidmat yang berkualiti dan
cemerlang.
PENGURUSAN INTERAKSI
Interaksi adalah perkara
mustahak dalam menentukan pergolakan sesuatu organisasi. Interaksi yang berkesan adalah komunikasi
yang berlaku di antara anggota tanpa melibatkan banyak perkataan.
Interaksi yang berkesan ini
adalah mustahak kerana ia boleh menggalakkan seseorang itu bekerja dengan baik.
Empat Prinsip Pengurusan Interaksi
1.
Menambahkan kepentingan harga dirinya
2.
Mendengar dengan empati
3.
Meminta bantuannya dalam menyelesaikan masalah
4.
Mengaitkan maruahnya atau sesuatu yang berharga kepadanya.
Prinsip ini boleh digunakan dalam proses interaksi
dengan memberikan perkara positif dulu dan disusuli dengan perkara negatif dan
di akhiri dengan perkara positif. Kaedah
ini dikenali sebagai kaedah `sandwich’
atau `PNP’.
